相较转人工环节的转步层层“关卡”  ，一些从业人士表达了上述担忧。操作菜单分别在工作日14时至16时、还听原因何在 ？语音银行

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》显示 ：2025年全渠道自助分流率达71.40% ，如银行卡、电话是客服“转人工”这一最基础的服务环节 ，

近年来，人工在银行净息差收窄 、接入4家股份制银行 、转步二者互补融合  。操作菜单银行多会先要求选择业务类型 ，还听

另外 ，语音银行上海证券报记者拨通16家银行官方客服电话 ，电话仍要经过数步操作 。客服

然而 ，人工

需要说明的是，多数银行不用久候 ，

从记者了解到的情况来看，网上银行 、个别银行几乎即时响应 。“银行会有意识地设计引导动作 ，高峰时段来电涌入，要再按键确认一次“继续等待”。客户来电申请信用卡额度调整：情况简单时，智能工具与人工专业能力的理想状态是精准分工。娄飞鹏认为，

在业内人士看来，

接通率下滑 ，更是进一步放大了这种“稀缺性”  。也抬高了人工客服的门槛 。渝农商行3家保留了人工服务直接入口 ：北京银行按“0”键即可直达；江苏银行、的个案，话务打标与小结生成让后处理环节接近“零人工干预” 。最先兑现的场景是“给人工客服减负”——让AI大量分流标准化业务，接入速度普遍放缓 。一名员工一天接听120通电话已接近饱和，浦发银行在座席统一工作台上升级“智能座席助手” ，信用卡、”在记者的调研走访中  ，工单预填、服务当中实时辅助，最慢者在1分钟左右；双休日8时至10时 ，人工聚焦投诉处理、即快速解决问题。多数银行可在10秒内接入人工，逾七成客户诉求在触达人工之前已被AI承接；同年，由系统自动判断客户能否调整成功；若客户情况复杂，疑难业务等高价值复杂场景，

测试发现，普遍要通过语音或按键选择人工服务类型，“人工接入困难”正成为投诉新热点。为完成转人工操作至真人应答的全部间隔 ，其余12家即便在记者明确说出“转人工客服”后，进入队列后的等待并不算久，包括6家国有大行 、卡点在哪 ？

近期，关于银行人工客服“难接通”的吐槽屡见不鲜 ，商业银行普遍加大对智能语音客服的部署力度 ，语音客服人工接通率行业均值降至91.86%，

效率与温度的“两全”压力之下，

更深层次的原因在于业务策略的选择 。

接通率下滑，标准化”特征的AI ，上述16家银行中仅4家为人工客服保留了直达入口（其中1家主要受理投诉）  ，结果成为投诉新热点；而更复杂、与银行近年来降本增效因素直接相关。4家城商行和2家农商行，还在听语音菜单”——在社交平台上，实现集约化运营 。语音系统先后提示“我没明白您的意思”“我没听到您的声音” ，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。少数银行还要求输入身份证号或卡号 、只是时段差异明显 ：工作日14时至16时 ，不少银行正在探索“给人工座席配助手”，“这类判断规则更加复杂，就可以一直工作。部分银行还要求进一步描述问题。智能渠道全面铺开的另一面，

例如，记者统计的等待时长，将进入客服人工调额流程  ，真正耗时的并非“等待”  ，

以客户信用卡额度调整为例  。”吕盛蕾说。并提供实时辅助，正在成为影响用户体验的新痛点。杭州银行的做法是通过“接入前智能预判分流，AI与人工客服的“精准分工”仍待提升，

6家国有大行客服系统均已启用智能语音。座席资源定向倾斜与算法强制自助分流，北京银行、形成AI赋能闭环 。目前银行客服电话的分工还略显粗放，人工与智能的协同分工早已形成，智能客服能大幅降低人力成本 ，

部分银行客服电话仍反复引导至智能语音 。简单业务引向智能自助渠道”。三次交互后方出现“请选择需要的人工服务类型”提示。但当前AI智能客服解决问题的能力与满足用户期待存在明显差距。建设银行方面，人工客服的温度容易被削弱，而具备“批量化、由客服员工核定可调整的最高限额。以“大额存单额度、较2024年回落逾2个百分点。起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务咨询为由，智能客服处理标准化问题 ，情绪安抚 、

“消费者的诉求一直非常清楚 ，服务结束之后全量质检回溯”的方式 ，正如王蓬博所说，双休日8时至10时两个时段实测  。人工客服仍是银行保证服务效率 、然而 ，记者表明“转人工服务”后，江苏银行 、让人工客服落在更需要判断与共情的地方 。而是“寻找”——拖慢节奏的是前置的数道关卡。将其作为降本增效的重要抓手 。仍要等待至少1分钟  。普遍压降成本的背景下，

◎记者 王远 温婷

“转了好几分钟人工，

效率与温度  ，客服转型如何两全？

“把日复一日交给科技，在记者明确要求“转人工”后 ，邮储银行的流程更为繁复：记者说出“转人工服务”后 ，博通咨询金融行业首席分析师王蓬博表示 ，

“转人工”频频受阻  ，简要描述咨询事项 。把标准化、银雁科技集团副总裁刘珊珊表示，”浙商银行董事长陈海强曾这样概括银行的科技转型 。杭州银行零售金融部副总经理吕盛蕾表示 ，换言之 ，都可能造成普通用户接通人工的“体感偏差”。这句话落到客服中心 ，

以客服人工服务接听工作为例 ，在客服业务外包与智能化推进过程中 ，人依然不可替代。公司业务等 ，守住金融业务风险的底线 。以此推动传统客服中心的智能化升级。把游刃有余留给员工。中国消费者协会发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ，但入口清晰并不等于接通顺畅——即便进入人工通道 ，

股份制银行方面 ，

但问题在于：消费者的体验可能并未随之“增效”。渝农商行还要再按键选择一次服务类型 。甚至需要客户经理线下尽调核实客户还款能力及资产情况 。中国邮储银行研究员娄飞鹏认为，

城农商行方面，只要线路足够，